Tahapan untuk Implementasi CRM – Customer Relationship Management

Tahapan untuk Implementasi CRM – Customer Relationship Management

1. Menentukan tujuan yang tepat. Solusi CRM menjadi penting karena berorientasi bisnis . Ini berarti bahwa solusi yang ada harus menggambarkan cara yang diharapkan perusahaan dalam bekerja di masa depan . Untuk melakukan hal ini, harus dimulai dengan strategi CRM dan untuk memastikan bahwa sekali sebuah sistem telah dipasang, sistem tersebut akan mendukung pelanggan, kanal yang ada dan strategi produk . Stratego CRM harus didukung dengan tujuan yang jelas dan dapat dipergunakan sebagai acuan dalam proses implementasi dan juga fungsinya sebagai faktor keberhasilan terhadap solusi CRM.

2. Melibatkan Semua Departemen yang Terpengaruh
Kepala departemen yang terpengaruh dengan implementasi harus terlibat. Dari awal mereka harus memahami pentingnya mencapai kesepakatan tentang tujuan pelaksanaan. Pada saat yang sama, seharusnya ia menekankan bahwa keberhasilan proses tergantung pada keterlibatan aktif dari manajer. Hal ini bisa diwujudkan dalam bentuk investasi sumber daya (misalnya, ahli bisnis untuk memastikan bahwa proses-proses dan sistem yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan mereka selama tahap awal) dan kesediaan mereka untuk “menjual” perubahan internal dalam organisasi. Mereka harus menjadi pendukung dari inisiatif ini.
3. Mengikuti Perkembangan Proyek dengan Seksama
Terlepas dari kenyataan bahwa rencana yang baik pada awalnya diletakkan di tempatny, kurangnya ketekunan dapat menghasilkan menurunnya optimasi ketika harus memastikan keberhasilan proyek, akan ada banyak kesalahan yang dilakukan. Seringkali perusahaan terlambat untuk meletakkan rencana proyek dibelakang jadwal.
Proyek terlihat maju karena adanya banyak aktivitas, tetapi batas waktunya masih jauh dikemudian hari. Kesalahan penghitungan dapat terjadi, tetapi terlihat tidak serius saat itu.
Secara bertahap, saat proyek telah melampui berbagai halangan, sebuah gambaran mulai muncul dari tugas yang belum mendapatkan cukup perhatian (seperti manajemen perubahan tapi ini tidak menyebabkan manajemen untuk memompa lebih banyak karyawan ke dalam proyek baik Sayangnya dalam kasus seperti. ini, tujuan strategis CRM akan mulai pudar dan solusi tidak akan cukup bagi perusahaan.
Anda dapat mendonwload slide powerpoint yang sangat bagus tentang manajemen pemasaran dan strategi bisnis di sini.
Waktu demi waktu telah menunjukkan bahwa hal tak terduga telah terjadi. Itulah mengapa perlu untuk terus menindaklanjuti dan menyesuaikan rencana dalam hubungannya dengan tujuan proyek asli. Kembali adalah alasan adanya keterlambatan proyek. Beberapa hal yang sah dapat diterima, tetapi yang lain adalah akibat langsung dari kurangnya perencanaan yang tepat atau tanpa perencanaan sama sekali. Tetapi hanya membuat rencana tidak selalu berarti memecahkan masalah. Hal ini juga penting untuk menindaklanjuti rencana tersebut dengan pekerjaan. Dengan kata lain, “rencanakan pekerjaan dan kerjakan perencanaan .”


4. Berkomunikasi secara teratur dengan pihak yang tertarik
Komunikasi adalah salah satu bahan yang paling penting ketika harus memahami perkembangan untuk solusi CRM. Sejak awal, perubahan harus disajikan sebagai tujuan sisi bisnis dan bukan sisi TI. Karyawan harus memahami bahwa perusahaan adalah memulai proyek untuk mencapai manfaat bisnis dalam bentuk kesetiaan, penjualan bersilang, meningkatkan layanan pelanggan dan semacamnya, dan bahwa semua kegiatan bertujuan untuk mempertahankan daya saing perusahaan dan kemampuannya untuk mempertahankan karyawan yang kompeten.
Selama proyek ini, peserta akan datang ke dalam kontak dalam bagian yang besar dari organisasi dan dengan demikian mereka adalah kelompok penting ketika datang untuk melakukan komunikasi. Semua orang-orang ini harus memiliki pemahaman yang baik dari keseluruhan proyek dan mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan umum seperti: mengapa ini diperlukan? dan bagaimana itu akan menguntungkan perusahaan dan aku? Tips berikut dapat membantu untuk membuat program komunikasi yang sukses:
• Ketika memilih komunikator, perusahaan harus selektif. Orang-orang ini harus dihormati dan dianggap sebagai sumber informasi yang dapat diandalkan.
• semua harus menghindari perusahaan “drum hutan” karena mereka menjadi sulit untuk dikontrol.
• pemahaman Karyawan terhadap proyek harus terus up to date.
• Harus ada aliran komunikasi. Manajemen tidak perlu takut untuk mencabut pesan yang penting.
• manajer tengah adalah komunikator yang baik dan pada saat yang sama pendukung proyek yang penting.
• Karyawan harus memiliki kesempatan untuk maju dengan umpan balik dan gagasan melalui pertemuan “balai kota”.
• Harus dipergunakan “Bahasa Gambar ” untuk mencegah penjelasan yang terlalu banyak, gambar mewakili seribu kata, pergunakan untuk keunggulan anda .
• Semua informasi tentag proyek harus dikumpulkan dalam database dan tersedia untuk semua pegawai .
Komunikasi tidak hanya berasal dari manajemen puncak dan tim proyek. sikap Karyawan dan dengan penerimaan mereka terhadap solusi CRM sangat dipengaruhi oleh karyawan lain dalam organisasi, khususnya mereka yang mereka hormati, kagumi dan ikuti.
Itulah sebabnya setiap saat sepanjang proyek, tim proyek harus mengidentifikasi orang-orang yang berpengaruh yang dukungannya diperlukan untuk keberhasilan proyek. Dalam situasi di mana dukungan orang itu tidak datang, tim harus mencoba untuk mengetahui apa yang dapat dilakukan untuk mengubah sikap orang itu.
5. Fokus kepada Kemenangan yang Cepat
Untuk mempromosikan kemauan untuk berubah, manajemen puncak perlu dengan cepat menunjukkan beberapa kemenangan yang cepat untuk organisasi untuk meyakinkan karyawan bahwa telah dilakukan usaha CRM.
Kemenangan yang cepat adalah usaha untuk meyakinkan penjualan bahwa proyek CRM tertarik terhadap pihak lain dalam organisasi. Manajemen seringkali mencoba untuk mencapai beberapa hal besar dengan kemenangan yang cepat di saat awal proyek untuk menciptakan momentum yang diperlukan.
Dalam beberapa kasus, peningkatan pendapatan akan dapat dicapai dengan kemenangan yang cepat di awal proyek dan hampir dapat membayar semua proses yang ada . Hal penting yang harus digarisbawahi di sini adalah menggunakan kemenangan yang cepat secara efektif.
Sumber referensi :
Stanley Brown, Customer Relationship Management: A Strategic Imperative in the World of E-Business, John Wiley.