Apa itu CRM – Aplikasi Customer Relationship Management?

Apa itu CRM – Aplikasi Customer Relationship Management?

CRM Operasional. CRM Operasional ini difokuskan pada otomatisasi pelanggan menghadapi bagian dari bisnis. Berbagai perangkat lunak aplikasi CRM memungkinkan fungsi-fungsi pemasaran, penjualan dan jasa yang akan otomatis. Aplikasi utama dalam operasional CRM adalah sebagai berikut.

Marketing automation
Marketing automation (MA) menggunakan terknologi sebagai proses pemasaran. Beberapa kemampuan ditawarkan oleh software MA : segmentasi pelanggan, manajemen kampanye dan pemasaran berbasis event. Perangkat lunak yang memungkinkan pengguna untuk mengeksplorasi data pelanggan mereka dalam rangka mengembangkan komunikasi yang ditargetkan dan ditawarkan. Segmentasi, dalam beberapa kasus, adalah mungkin pada tingkat pelanggan individu. Menawarkan unik dapat dibuat untuk seorang pelanggan pada titik waktu yang tepat .
Sales-force automation
Sales-force automation (SFA) adalah bentuk asli dari CRM. Di sini dipergunakan teknologi untuk melakukan manajemen perusahaan dalam menjual aktivitas. Proses penjualan dapat dibentu dari berbagai tingkatan seperti menyediakan generasi, memberikan kualifikasi, identifikasi kebutuhan, pengembangan spesifikasi, membuat proporal, presentasi proposal, menangani obyek, dan menutup penjualan . Software Sales-force automation dapat dikonfigurasikan sehingga hal ini dapat dibuat model untuk proses penjualan dari berbagai jenis industri dan organisasi .
Anda dapat mengunduh slide powerpoint yang bagus tentang manajemen pemasaran di sini .
Software Sales force automation memungkinkan perusahaan untuk secara otomatis mencatat peluang yang muncul dan riwayatnya sesuai dengan jalannya jalur penjualan sampai kesimpulan. Aplikasi SFA yang cerdas berbasiskan kepada data hubungan pelanggan yang dibuat dengan waktu yang tepat bagi orang pemasar melalui berbagai jenis media seperti desktop, laptop, komputer jinjing, personal digital assistants (PDA ) dan telepon seluler. Software Sales force automation memiliki berbagai kemampuan, termasuk pengelolaan peluang, manajemen kontak, pembuatan proposal, dan konfigurasi produk .
Layanan
Otomatisasi layanan memungkinkan perusahaan untuk mengotomatisasi operasi layanan mereka, apakah disampaikan melalui call center, pusat kontak, web atau tatap muka di lapangan. Perangkat lunak yang memungkinkan perusahaan untuk mengelola dan mengkoordinasikan layanan terkait komunikasi in-bound dan out-bound di semua saluran.
Beberapa teknologi adalah umum dalam otomatisasi layanan. Perangkat lunak pengatur panggilan dapat digunakan untuk mengarahkan panggilan supaya masuk ke piranti yang paling tepat. Teknologi seperti respon suara interaktif (IVR) memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan komputer perusahaan. Pelanggan dapat masuk ke sistem IVR setelah mendengarkan instruksi menu baik oleh tombol telepon (tombol 1 untuk opsi A, 2 tombol untuk opsi B) atau dengan suara. Jika kontak resolusi masalah pertama adalah tidak mungkin, proses pelayanan mungkin melibatkan otorisasi pengembalian barang, dan siklus perbaikan yang melibatkan penyedia layanan pihak ketiga. Contoh dari proses tersebut termasuk ponsel dan kamera.


Analisa CRM
Analytical CRM berkaitan dengan eksploitasi data pelanggan untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan perusahaan. Analytical CRM dibangun di atas dasar informasi pelanggan. Data pelanggan dapat ditemukan di perusahaan-lebar repositori: data penjualan (riwayat pembelian), data keuangan (pembayaran sejarah, nilai kredit), data pemasaran (respon iklan, skema data loyalitas ), layanan data.
Untuk data internal ini dapat ditambahkan data dari sumber eksternal: data geo-demografis dan gaya hidup dari organisasi intelijen bisnis, misalnya. dengan penerapan alat data pertambangan, perusahaan kemudian dapat menginterogasi data ini. Interogasi yang cerdas akan memberikan jawaban atas pertanyaan seperti: Siapa pelanggan kita yang paling berharga? pelanggan mana yang memiliki kecenderungan tertinggi untuk beralih ke pesaing? Mana pelanggan yang akan paling mungkin untuk menanggapi tawaran tertentu?
Analytical CRM telah menjadi bagian penting dari implementasi CRM yang efektif. CRM Operasional berusaha untuk mencapai efektivitas yang penuh tanpa informasi analitis pada nilai pelanggan. Nilai pelanggan CRM mengendalikan banyak keputusan operasional, seperti:
a) Pelanggan yang mana yang harus menjadi sasaran penawaran ini ?
b) Apa prioritas relatif dari pelanggan saat menunggu di telepon, dan apa tingkat pelayanan yang harus ditawarkan?
c) Di mana saya harus memfokuskan usaha penjualan saya?
Dari sudut pandang pelanggan, CRM analitis dapat memberikan yang lebih baik, lebih tepat waktu, bahkan secara pribadi dapat disesuaikan, solusi untuk masalah pelanggan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Dari sudut pandang perusahaan, analitis CRM menawarkan prospek yang lebih kuat dalam cross-selling dan up-selling program, dan lebih efektif dalam mengatasi retensi pelanggan dan program akuisisi pelanggan. Pengecer Wal-Mart menggunakan CRM analitis. Mengumpulkan data dari 1200 tokonya untuk mengidentifikasi segmen yang belanja, apa yang mereka beli dan promosi yang paling efektif. Terus mencoba untuk meningkatkan nilai rata-rata belanja melalui CRM analisis yang efektif.
Sumber referensi :
Francis Buttle, Customer Relationship Management, Butterworth-Heinemann Publishing.